Procedure manutentive

La Gecom è dotata di una Rete di Assistenza Tecnica indispensabile per dare supporto ai propri clienti. E’ in grado di fornire le risorse necessarie a diagnosticare e risolvere nel minor tempo possibile qualsiasi problema tecnico su tutto ciò che il cliente ha acquistato da Gecom. Con una presenza di tecnici specializzati sull’intero territorio nazionale, governati tecnicamente da un nucleo di Senior Specialist, la Rete di Assistenza Tecnica è dotata di un servizio Help Desk come unico entry point, (telefono fisso e mobile, fax ed e-mail) per tutti i clienti che hanno sottoscritto con Gecom un contratto di manutenzione.

Il servizio di Help Desk è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 18:00 e si occupa di:

- registrare e gestire sul sistema interno di Gecom le chiamate/apertura ticket

- definire le modalità di intervento qualora il guasto venga determinato bloccante o meno

- definire, congiuntamente ai Senior Specialist, le modalità di intervento per:

- configurazione apparati

- problem solving

- tuning sistema

- supporto al personale tecnico del cliente

- intervento on-site

Manutenzione preventiva
Prevede delle ispezioni periodiche per verificare lo stato di funzionalità degli apparati in esercizio e procede, nei casi in cui sia necessario, all’aggiornamento degli stessi.

Manutenzione correttiva
Prevede la soluzione dei malfunzionamenti che dovessero manifestarsi nell’utilizzo degli apparati.

Le attività normalmente previste sono le seguenti:

- individuazione della causa del malfunzionamento che ha determinato la richiesta di intervento e sua rimozione

- controllo e ripristino delle normali condizioni di esercizio

- redazione di un rapporto di intervento in cui vengono indicati tutti i dati salienti (ID della segnalazione, data e ora di ripristino, attività effettuate, etc...) da sottoporre alla firma del cliente per accettazione

- chiusura del ticket

In presenza di particolari situazioni critiche, Gecom si fa carico delle seguenti azioni:

- analisi del problema

- coinvolgimento, se necessario, del costruttore degli apparati per lo studio della soluzione

- definizione di un piano di intervento correttivo

I tempi di intervento e ripristino vengono definiti di volta in volta in funzione delle necessità del cliente.